La dictadura de los algoritmos | Testimonios en primera persona

«En la vida de una persona hay muchas cosas que no entran en un formulario»

Hablamos con Ainhoa, una joven vasca perceptora de prestaciones sociales; Koldo, un pensionista; y Julene, una trabajadora de los servicios sociales de un ayuntamiento

Mucho se habla sobre las promesas de la digitalización, pero pocas veces escuchamos las voces de quienes con ella lidian a diario. Impuesto desde arriba, este proceso modifica las vidas de las personas. La digitalización es un pulpo gigante cuyos tentáculos crecen y se extienden atravesando diferentes dimensiones de lo cotidiano. Sanidad, vivienda, justicia, educación, cultura, casi todo ahora funciona bajo la dictadura de los algoritmos. Modificando sentidos, relaciones y dinámicas, estos operan de manera diferencial según clase social, edad, raza, género, diversidad funcional.

¿Qué se esconde detrás de este proceso? ¿Cómo aterriza en la vida cotidiana? ¿Qué ha significado para tantísimas personas? A modo de relato coral, a continuación, se recogen testimonios de tres personas con diferentes roles, lugares y vínculos con la digitalización que nos ayudan a pensar sobre todo esto. Ainhoa, una joven vasca perceptora de prestaciones sociales; Koldo, un pensionista; y Julene, una trabajadora de los servicios sociales de un ayuntamiento.

¿Cómo definirías con tus palabras a la digitalización?
Ainhoa: Para mí ha venido como una ola que nos ha sobrepasado. Antes se podía buscar la información de una manera más directa, ir a los sitios, consultar, preguntar… Parecía que íbamos a tener un proceso de adaptación, pero ha sido una locura… De repente, todo funciona on-line. Información, solicitudes, todo lo tienes que hacer mediante medios informáticos. Parece que al final todo va a funcionar así, con todo lo que ello supone.
Koldo: Yo quiero denunciar cómo la he vivido y cómo la vivo a día de hoy. Para mí ha sido como tener que aprender un nuevo idioma. Me di cuenta de esto hace unos siete años, más o menos, cuando estaba trabajando. Al principio no fue nada fácil porque no entendía nada, no entendía tantos términos y tantas cosas. Tenía ayuda de compañeros y amigos, pero me veía cada día más fuera de juego. En esa época tenía el teléfono de antes, el de siempre, el que marcabas el número y hablabas. No era como los actuales, que tienen whatsapp, posibilidad de tomar fotos, etc. Veía que a mi alrededor andaban con eso, que se comunicaban por ahí, pero yo era incapaz. Sabía que había gente que estaba aprendiendo, que estaba entrando en esa dinámica. Yo, en cambio, no era capaz. Por eso, cada vez lo rechazaba más. Tenía ese nudo. Sin saber cómo soltarlo. Una vez jubilado, poco a poco, empecé a hacer cursos. Al principio estudiando la terminología, porque ni siquiera sabía lo que significaban las cosas. Y dices, ¿soy yo un ignorante o qué pasa? Me hacía ese tipo de preguntas. Ahora ya entiendo algo, al menos no me siento mal.
Julene: En los servicios sociales su implementación ha consistido en pasar parte del trabajo que antes se hacía presencial o con papeles a una base de datos y hacerlo mediante el ordenador. Supuestamente, es una forma de agilizar el trabajo. Pero tiene sus aspectos negativos. Como la privacidad o la protección de datos, que es importante para las usuarias. Por otro lado, cuando muchas personas tienen dificultades para rellenar los formularios por internet para solicitar ayudas como en la RGI o el ingreso mínimo vital. Además, también puede ser que ese formulario no tenga todos los ítems apropiados a su perfil. Eso puede llevar a un efecto secundario, que es que al final el formulario te diga “lo siento, pero tú no entras en esta ayuda”. No sé quién es la cabeza pensante de este proceso, pero tengo dudas de que realmente vaya a llegar a todas las personas que lo necesitan. De manera presencial se puede llegar a más personas. Otra cosa que está clarísima, y se ha profundizado desde el covid, es que no todo el mundo es capaz de acceder a un ordenador, ni de entenderse con él, o de tener internet, porque hay que pagarlo. Cuando vienen aquí me suelen preguntar, oye cómo se coge una cita para tal, espera te enseño cómo se hace… eso lo vivimos mucho en el día a día. En el salto que se quiere dar de la noche a la mañana quedan muchas cosas por hacer, muchísimas.

La digitalización ha sido como tener que aprender un nuevo idioma

¿Como ha sido el proceso y cómo lo habéis vivido?
A: Me he sentido frustrada, te esfuerzas mucho en hacer las cosas y ves que no puedes. Antes podías llevar tus papeles y que alguien te ayude y si no lo entendías, te aclaraban. Ahora eso no lo tienes… tienes que estar revisando dos veces las cosas, se te cuela algo, tienes que volver a empezar de nuevo, volver a ingresar los datos, llamas por teléfono y no te cogen… Antes de la pandemia, ni siquiera tenía un ordenador en mi casa. A parte de lo mío, también tenía que hacer lo de mi ama. Imagínate si yo no sabía hacer lo mío, lo que era para mi ama organizar lo suyo. Le era imposible. Hubo un momento que se quedó fuera porque no nos dio tiempo a recopilar toda la documentación que le pedían: todo eran claves de acceso, todo a través de diferentes plataformas que no iban bien, era muy complicado encontrar cada cosa, nos costó un montón. Me genera impotencia ver que no te dan ninguna alternativa. Lo haces todo tal cual está puesto en la plataforma o te quedas fuera. A veces digo, seré yo que soy torpe y mi madre que es mayor. Pero luego veo que no es algo individual, que es algo que nos ha pasado a muchas, que muchas lo hemos sufrido… Los plazos, las claves, el formato, el lenguaje… todo es difícil. Y claro, como no llegue a hacerlo bien me suspenden la ayuda y entonces, ¿de qué vivo? ¿cómo pago el alquiler? Lo vivo con nervios, tensión e inestabilidad.
K: Yo hoy lo vivo con más tranquilidad. Pero también estoy viendo los problemas que hay a mi alrededor. Y cómo lo vive la gente. Hay gente que lo pasa muy mal. Es cierto que igual se ha extendido ese funcionamiento del whatsapp, pero a partir de ahí hay grandes limitaciones. La gente vive el día a día con miedo, con inseguridad. En los bancos, antes hacíamos gestiones con los trabajadores. Ahora hay que hacerlas en las máquinas o por internet. Ahí la mayoría metemos la pata, solemos necesitar ayuda. Lo pasamos muy mal. Igual en la Administración. Ahora tienes que pedir las citas online. Lo mismo con la vacuna. Había que pedir la vacuna por Internet y la gente se ponía nerviosa, le llegaban mensajes… Ni qué decir tiene para obtener el pasaporte de vacunación. Todo por internet.
J: En los servicios sociales falta información, ya faltaba antes de la digitalización y ahora más. Todo el mundo no tiene un ordenador, ni cuenta con la suficiente destreza para utilizarlo. Si todos tuviéramos acceso a un ordenador y a internet gratuito, si se hubiese enseñado cómo va todo esto, si nos hubiesen enseñado los modelos y los formularios, si se hubiese hecho de una manera más cercana para todo el mundo… Pero no, en menos de un año te meten todo de sopetón. Parece que si tienes internet tienes de todo, pero no es así. En los servicios sociales nos faltan un montón de cosas. Falta que la gente se acerque a los servicios sociales, está visto como algo residual, que sólo vienen los que están fatal. Se ve como algo negativo. Siento que podríamos hacer mucho más de lo que estamos haciendo. Falta más contacto con la persona, con la comunidad, salir más del despacho. Se pierde, incluso, el potencial que puede tener un barrio. Tal y como está todo canalizado, la digitalización, las personas no ven este recurso como algo dinamizador para lo que es su comunidad, sino que lo ven como que es algo individual. Eso es algo que echo mucho en falta y tiene que ver con la política social que se está impulsando. Nos perdemos la relación interpersonal. Intentas hacerlo de otra manera, pero profesionalmente te condicionan.

Vivo con nervios,
tensión e
inestabilidad

¿Qué diríais de la digitalización en términos de acceso a derechos?
A: Nos están quitando un derecho. Aunque cumplas con los requisitos, no te dan opción de gestionar las cosas de otro modo. Es un camino y de ahí no te puedes salir. La digitalización, tendría que ser una herramienta que facilite las cosas, pero se ha convertido en todo lo contrario. ¿Cómo algo que está para ayudarme, al final me está enfermando? Está siendo otra escalera más a tener que subir. Me he sentido fiscalizada, te sientes inferior, siempre dando explicaciones. Yo he perdido la vergüenza, pero hay mucha gente que no se anima y no explica lo que le pasa. Te hacen sentir culpable, muchas se resignan y pierden una oportunidad. Entonces, joder… Es algo básico, pero es que no todas las personas podemos acceder. Yo pienso en las mayores, en las que no tienen nada de recursos.
J: Consciente o inconscientemente, se le está quitando la importancia al tú a tú que es vital. Es lo más básico en servicios sociales, es un derecho fundamental que tiene que tener una persona: que alguien le atienda, le escuche, de manera presencial. Una ayuda económica depende de quién te la formule, y si sale mal te has quedado sin nada. En cambio, si tú estás con la persona, puedes ampliar, puedes ser más flexible, hacer un informe, ayudar a que le sea más sencilla la vida. Todo esto es un riesgo que a los de arriba no les importa. Ellos han impuesto la digitalización de manera “fácil” entre comillas, han dicho “ponemos a dos detrás de un ordenador” y lo solventamos. Hasta les conviene económicamente. Hay que estar muy atentas con esto que digo. Puede tener alguna cosa que ha podido ser positiva, como que facilita el almacenamiento de la información. Pero siempre que eso pueda ser cambiable, no puede ser algo estructurado que no se pueda mover. Tiene que ser dinámico, adaptable a los diversos perfiles. En la vida de una persona hay muchas cosas que a veces no entran en un formulario.

Se le está quitando la importancia al tú a tú que es vital

Ahora mismo, la digitalización no está funcionando como una herramienta que facilita el acceso a derechos fundamentales. Todo lo contrario, está echando a gente, está haciendo que muchísimas personas se queden fuera, está excluyendo a mucha gente. Que eso se pueda cambiar, sí, se podría cambiar. Pero claro, otra cosa es lo que tengan pensado los de arriba. A veces me pasa que estoy con una persona, atendiéndole, y digo, pero qué coño pongo yo aquí… Si es que, hasta yo, a veces, no tengo ni idea de cómo encajar lo que piden, parece que tienes que hacer un máster. Son todo dificultades. Imagínate una persona que no tenga idea, si es que es súper difícil, cuesta un montón. ¿Hasta dónde vamos a seguir con la línea de la digitalización? Y mencionar que también conlleva  contratar a menos personas desde lo público. Hablo de trabajadoras sociales, médicas… Pero bueno, es lo de siembre, la pelea entre los de arriba y lo que tienen pensado, y lo que nosotras podemos hacer para meter caña ahí, ¿no?
Hasta hace pocos años las grandes decisiones que daban forma a nuestras vidas las tomaban seres humanos, estemos de acuerdo o no con ellos. Hoy, parte de ese poder se ha cedido a máquinas sofisticadas. Sistemas de elegibilidad automatizados, algoritmos de clasificación y modelos de predicción de riesgos controlan qué barrios se someten a vigilancia policial, qué familias reciben los recursos necesarios, a quién se preselecciona para un empleo y a quién se investiga por fraude. ¿Cómo podemos permitir aplicar algoritmos en el entramado de lo común y de los servicios públicos? Recorte de presupuesto público, arrebato de derechos sociales, mercantilización de servicios fundamentales y deshumanización de todo un engranaje que tendría que estar al servicio de la vida; se camuflan bajo las trampas de la eficiencia, el ahorro de costes y lucha contra el fraude.
Cuando no todas cuentan con las mismas condiciones de existencia, la digitalización impuesta desde arriba profundiza desigualdades y violencias. Como parte de la dictadura de los algoritmos, los tentáculos de este pulpo se engordan a base de políticas austericidas, necropolitica, aporofobia, racismo y machismo. ¿Cuáles son los límites de todo esto? ¿Qué hay detrás de este impulso del que, parece, hay poca vuelta atrás? ¿Qué implica la digitalización en términos de derechos sociales?
Cualquier propuesta en clave transformadora sólo puede pasar por un desarrollo desde abajo, horizontal y desde la lógica de garantizar derechos y perspectivas para las oprimidas.